Effizienter Kundensupport mit ServiceNow: So optimieren Sie Ihre Prozesse und erstellen Dashboards für Echtzeit-Analytics

Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Kundenservice-Team eines Unternehmens, das täglich hunderte von Anfragen bearbeitet. Jede Stunde vergeht, ohne dass Sie wirklich den Überblick haben, wie viele Tickets ungelöst sind, wie lange die durchschnittliche Bearbeitungszeit dauert und wo Ihre größten Probleme liegen. Die Daten befinden sich in verschiedenen Systemen und sind oftmals veraltet oder schwer zugänglich. Frustration macht sich breit – sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden. Wie können Sie diesen Teufelskreis durchbrechen?

Hier kommt ServiceNow ins Spiel, eine leistungsstarke Plattform, die nicht nur Ihre Arbeitsabläufe automatisiert, sondern auch die Möglichkeit bietet, Dashboards für Echtzeit-Analytics zu erstellen. In diesem Tutorial zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie mit ServiceNow Ihre Prozesse optimieren und eine klare, datengestützte Entscheidungsfindung sicherstellen können, um den Kundenservice auf ein neues Level zu heben.

Das Problem: Eingeschränkte Sicht auf die Kundendaten

Ein häufiges Problem im Kundensupport ist die unzureichende Sicht auf relevante Kennzahlen und Echtzeitdaten. Ohne präzise Informationen können Manager keine fundierten Entscheidungen treffen. Dies führt zu:

• Lange Bearbeitungszeiten
• Unzufriedenen Kunden
• Ineffizienten Arbeitsabläufen

Diese Herausforderungen führen letztlich zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit und damit auch zu einem möglichen Umsatzverlust. Hier kommt die Lösung von ServiceNow ins Spiel.

Warum ServiceNow?

ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform, die darauf abzielt, die Effizienz von Geschäftsprozessen zu maximieren. Die Hauptvorteile für Ihr Support-Team sind:

• Automatisierung: Routineaufgaben werden automatisiert, wodurch Ihre Mitarbeiter sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
• Echtzeit-Analytics: Dashboard-Tools ermöglichen es Ihnen, Daten in Echtzeit zu visualisieren, was die Entscheidungsfindung erheblich verbessert.
• Benutzerfreundlichkeit: Intuitive Benutzeroberflächen sorgen dafür, dass Ihr Team schnell mit der Plattform arbeiten kann.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Dashboards für Echtzeit-Analytics erstellen

Schritt 1: Zugang zu ServiceNow

Bevor Sie mit der Erstellung von Dashboards beginnen können, müssen Sie sich in ServiceNow einloggen. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Benutzerkonto die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf die Dashboard-Funktionen hat.

Schritt 2: Identifizieren Sie Ihre KPIs

Bevor Sie mit der Gestaltung Ihres Dashboards beginnen, ist es entscheidend, die richtigen KPIs (Key Performance Indicators) festzulegen. Zu den gängigen KPIs im Kundensupport gehören:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Anzahl der offenen Tickets
• Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)
• Erste Kontaktlösung (FCR)

Schritt 3: Dashboard-Vorlage auswählen

In ServiceNow können Sie aus einer Vielzahl von Dashboard-Vorlagen wählen. Gehen Sie zu Ihrem Dashboard-Bereich und klicken Sie auf „Neues Dashboard“. Wählen Sie eine Vorlage, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Diese Vorlagen bieten Ihnen bereits vordefinierte Layouts, die Ihnen helfen können, Ihre Daten effektiv darzustellen.

Schritt 4: Widgets hinzufügen

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Widgets hinzuzufügen. Widgets sind die Bausteine Ihres Dashboards, und sie ermöglichen Ihnen, spezifische Daten anzuzeigen, wie z. B. Grafiken, Listen oder Statistiken. Sie können Widgets für jeden KPI erstellen, den Sie zuvor identifiziert haben. Um ein Widget hinzuzufügen, klicken Sie auf „Widget hinzufügen“ und wählen Sie den gewünschten Typ:

• Balkendiagramm: Ideal, um die Anzahl der offenen Tickets nach Kategorie darzustellen.
• Liniendiagramm: Perfekt um die durchschnittliche Bearbeitungszeit über einen bestimmten Zeitraum zu visualisieren.
• Messgerät: Nützlich zur Anzeige der aktuellen Kundenzufriedenheitsbewertung in Echtzeit.

Schritt 5: Datenquellen definieren

Für jedes Widget müssen Sie die Datenquelle angeben. Dies geschieht in der Regel über Abfragen in der Datenbank von ServiceNow. Dieser Schritt kann mithilfe von benutzerdefinierten Skripten automatisiert werden. Mit einfachen Skripten können Sie spezifische Datensätze abrufen, die für die Visualisierung erforderlich sind. Nutzen Sie die ServiceNow-Dokumentation, um sich mit den Abfragesyntaxen vertraut zu machen.

Schritt 6: Dashboard anpassen

Passen Sie das Design Ihres Dashboards an. Dies umfasst die Auswahl von Farben, Schriftarten und Layouts, die Ihrer Unternehmensmarke entsprechen. Achten Sie darauf, dass die Daten übersichtlich und ansprechend präsentiert werden, damit Ihr Team die Informationen schnell erfassen kann.

Schritt 7: Dashboard testen und bereitstellen

Bevor Sie Ihr Dashboard offiziell einführen, sollten Sie es gründlich testen. Vergewissern Sie sich, dass alle Daten korrekt angezeigt werden und dass die Widgets wie gewünscht funktionieren. Sammeln Sie Feedback von Ihrem Team und nehmen Sie erforderliche Anpassungen vor.

Schritt 8: Schulung Ihres Teams

Nachdem das Dashboard erstellt wurde, ist es wichtig, Ihrem Team die Funktionsweise und die Vorteile näherzubringen. Führen Sie eine kurze Schulung durch, um sicherzustellen, dass jeder im Team das Dashboard effektiv nutzen kann.

Tipps und Tricks zur Optimierung Ihres Workflows

• Nehmen Sie regelmäßig Reviews vor: Überprüfen Sie Ihre KPIs und Dashboard-Daten regelmäßig, um sicherzustellen, dass Sie relevante und aktuelle Informationen anzeigen.
• Nutzen Sie automatisierte Berichte: Lassen Sie sich regelmäßig Berichte zusenden, um Trends zu identifizieren und rechtzeitig Handlungsbedarf zu erkennen.
• Feedback einholen: Bitten Sie Ihr Team um Hinweise zur Verbesserung des Dashboards – sie können wertvolle Informationen liefern, die Ihnen helfen, die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen.

Häufige Fehler und wie man sie vermeidet

Bei der Erstellung von Dashboards können einige häufige Fehler auftreten:

• Zu viele Informationen: Vermeiden Sie es, Ihr Dashboard mit zu vielen Widgets zu überladen. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten KPIs.
• Nicht-aktualisierte Daten: Stellen Sie sicher, dass Ihre Datenquellen regelmäßig aktualisiert werden, um die Relevanz Ihrer Analytics zu gewährleisten.
• Unleserliche Darstellung: Achten Sie darauf, dass Ihr Dashboard visuell ansprechend und leicht verständlich ist, um eine effiziente Datenaufnahme zu gewährleisten.

Fazit: Der Weg zu einem effektiveren Kundensupport

Die Einführung von ServiceNow und die Erstellung von Dashboards für Echtzeit-Analytics sind entscheidende Schritte zur Optimierung Ihres Kundensupports. Sie ermöglichen Ihnen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und den Kundenservice erheblich zu verbessern. Durch die Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse können Sie nicht nur Zeit und Geld sparen, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden signifikant steigern.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um diese Werkzeuge zu nutzen und Ihr Unternehmen voranzubringen! Wenn Sie Fragen haben oder Unterstützung bei der Umsetzung benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Unser Entwickler-Team von UXUIX steht Ihnen zur Verfügung, um Sie bei Ihren Herausforderungen im Kundensupport zu unterstützen.