Compliance & Audit mit ServiceNow: Effiziente Umfragen und präzise Analysen für Ihren Kundenservice

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Kundenservice-Team erhält regelmäßig Feedback von Kunden, doch die Ergebnisse bleiben oft ungenutzt, weil die richtigen Tools fehlen, um diese Informationen in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln. Frustration und Unsicherheit über die Kundenwünsche können das Engagement Ihres Teams beeinträchtigen und letztlich die Kundenzufriedenheit verringern. Genau hier kommt ServiceNow ins Spiel. Mit seinen leistungsstarken Funktionen zur Automatisierung von Umfragen und der Analyse von Ergebnissen können Sie wertvolle Einblicke gewinnen, die Ihr Unternehmen entscheidend voranbringen.

Das Problem: Unzureichende Rückmeldungen und mangelnde Analyse

In vielen Unternehmen ist das Sammeln von Kundenfeedback über Umfragen ein mehrstufiger und oft chaotischer Prozess. Manuell erstellte Umfragen führen häufig zu unvollständigen oder nicht repräsentativen Daten. Das Ergebnis? Ineffektive Entscheidungen und stagnierende Verbesserungen im Kundenservice. Zudem werden oft keine regelmäßigen Analysen durchgeführt, was dazu führt, dass wertvolles Feedback verloren geht und nicht strategisch genutzt wird.

Die Lösung: ServiceNow zur Automatisierung von Umfragen und Analysen

ServiceNow bietet Ihnen eine umfassende Plattform zur Automatisierung von Geschäftsprozessen, die speziell für die Bedürfnisse von Kundensupport-Teams entwickelt wurde. Mit seinen integrierten Funktionen können Sie Umfragen erstellen, Kundenfeedback in Echtzeit analysieren und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig steigern.

Vorteile der Automatisierung

• Zeitersparnis: Automatisierte Prozesse eliminieren manuelle Aufgaben und ermöglichen es Ihrem Team, sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren.
• Kosteneffizienz: Durch den Wegfall von Papierumfragen und manuellen Auswertungen können erhebliche Kosten eingespart werden.
• Präzisere Daten: Automatisierung führt zu konsistenteren Maßstäben, sodass Sie realistische und umsetzbare Daten erhalten.
• Verfügbarkeit in Echtzeit: Sie erhalten sofortige Einsichten und können schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Umfragen erstellen und Ergebnisse analysieren

1. Zugang zu ServiceNow

Um mit ServiceNow zu arbeiten, benötigen Sie zunächst einen Zugang zur Plattform. Melden Sie sich an oder erzeugen Sie ein neues Konto, falls Sie noch keines haben.

2. Umfrage erstellen

Einmal angemeldet, navigieren Sie zum Modul „Umfragen“ in der ServiceNow-Oberfläche. Hier sind die Schritte, um eine Umfrage zu erstellen:

1. Klicken Sie auf „Neue Umfrage erstellen“. Sie erhalten eine Übersicht über die verfügbaren Vorlagen und Optionen.
2. Wählen Sie eine Vorlage, die am besten zu Ihrer Zielgruppe passt, oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Umfrage.
3. Fügen Sie verschiedene Fragetypen hinzu: Multiple-Choice, offene Fragen oder Bewertungsfragen. Berücksichtigen Sie, welche Informationen Sie von Ihren Kunden benötigen.
4. Definieren Sie die Zielgruppe für Ihre Umfrage – z. B. neueste Kunden, treue Kunden oder Teilnehmer an einem bestimmten Service.
5. Setzen Sie ein Zeitlimit für die Umfrage, um sicherzustellen, dass die Antworten zeitnah eintreffen.
6. Testen Sie die Umfrage intern, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert, bevor Sie sie an Kunden senden.
7. Veröffentlichen Sie die Umfrage und fördern Sie deren Teilnahme durch ansprechende Kommunikation (E-Mail-Newsletter, Social Media oder direkt über Ihr Kundenportal).

3. Ergebnisse analysieren

Sobald die Umfrage abgeschlossen ist, können Sie die Ergebnisse analysieren. So gehen Sie dabei vor:

1. Gehen Sie zurück zur Umfrageübersicht in ServiceNow und klicken Sie auf „Ergebnisse anzeigen“. Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der Antworten.
2. Nutzen Sie die grafischen Darstellungen, um Muster und Trends zu erkennen. ServiceNow bietet Diagramme und Tabellen, die Ihnen helfen, die Daten visuell zu interpretieren.
3. Filtern Sie die Ergebnisse, um spezifische Zielgruppen oder Fragestellungen genauer zu betrachten. Dies kann Ihnen dabei helfen, Ursachen für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit besser zu verstehen.
4. Erstellen Sie Berichte, um die Ergebnisse an Stakeholder oder das Management zu kommunizieren. ServiceNow ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die Sie regelmäßig herunterladen und weiterverbreiten können.
5. Nutzen Sie das Feedback aus den Umfragen, um strategische Entscheidungen zu treffen. Beispielsweise können Sie Bereiche identifizieren, in denen der Kundenservice verbessert werden muss oder welche neuen Produkte entwickelt werden sollten.

Technische Aspekte und Integrationen

Um Ihre Umfragen und Analysen noch effektiver zu gestalten, beachten Sie die technischen Aspekte von ServiceNow:

• CRM-Schnittstelle: Die nahtlose Integration mit Ihrem CRM-System ermöglicht es, Kundendaten automatisch zu aktualisieren und Umfragen an gezielte Kundengruppen zu senden.
• API-Zugriff: Nutzen Sie die API von ServiceNow, um Umfragen auch in andere Systeme zu integrieren oder Daten in andere Anwendungen zu exportieren.
• Einfache Anpassung: ServiceNow lässt sich flexibel anpassen, sodass Sie die Umfrage-Funktionen entsprechend den speziellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens gestalten können.

Tipps und Tricks zur Optimierung Ihres Workflows

• Halten Sie Umfragen kurz und prägnant, um eine höhere Teilnahmequote zu erreichen.
• Verwenden Sie klare und eindeutige Formulierungen bei den Fragen.
• Erinnern Sie Kunden freundlich an die Umfrage, um die Rücklaufquote zu erhöhen.
• Analysieren Sie regelmäßig Umfrageergebnisse, um Trends zeitnah zu erkennen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.
• Verwenden Sie A/B-Tests für unterschiedliche Umfragen, um herauszufinden, welche Ansätze am effektivsten sind.

Schlussfolgerung und Handlungsaufforderung

Die Automatisierung von Umfragen und die damit verbundene Analyse sind entscheidende Schritte zur Verbesserung Ihres Kundenservices. Durch den Einsatz von ServiceNow können Sie sicherstellen, dass Sie aus dem Feedback Ihrer Kunden Kapital schlagen und maßgebliche Veränderungen vornehmen können, die sowohl die Zufriedenheit Ihrer Kunden als auch die Effizienz Ihres Teams steigern. Wenn Sie tiefer in die Welt von ServiceNow eintauchen möchten, zögern Sie nicht, unser Entwickler-Team von UXUIX zu kontaktieren. Wir stehen bereit, um Sie bei der Implementierung und Anpassung zu unterstützen und sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice auf dem neuesten Stand bleibt.

Setzen Sie noch heute den ersten Schritt, um den Service Ihrer Kunden zu verbessern – und nutzen Sie die Möglichkeiten, die ServiceNow Ihnen bietet!