Aufgabenplanung neu gedacht: Mit ServiceNow zur automatisierten Produktentwicklung – Eine Case Study für den technischen Support

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im technischen Support und müssen täglich hunderte von Aufgaben, Anfragen und Prozessen koordinieren. Die manuelle Planung und Verwaltung dieser Aufgaben frisst wertvolle Ressourcen und führt zu immer wiederkehrenden Fehlern. Sie spüren den Druck, die Abläufe zu optimieren, um nicht nur Zeit, sondern auch Kosten zu sparen – und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern. Genau hier tritt ServiceNow als game changer auf den Plan. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mithilfe von ServiceNow die Aufgabenplanung automatisieren können und welche konkreten Vorteile sich daraus für Ihren Arbeitsalltag ergeben. Wir nehmen Sie an die Hand und präsentieren eine praxisnahe Case Study, die den typischen Herausforderungen im technischen Support begegnet und durch automatisierte Geschäftsprozesse gelöst wird.

Herausforderungen im technischen Support: Das Problem der manuellen Aufgabenplanung

Im technischen Support ist Präzision gefragt. Jede Aufgabe, ob Störungsbehebung, Kundenanfrage oder interne Koordination, muss zeitnah und fehlerfrei verarbeitet werden. Doch die Realität sieht oft anders aus:

• Überlastung und Zeitmangel: Manuelle Planung kostet viel Zeit. Support-Mitarbeiter müssen ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln, was die Effizienz erheblich mindert.
• Fehleranfälligkeit: Durch die händische Eingabe von Daten oder das manuelle Zuweisen von Aufgaben können kritische Fehler entstehen, die zu Verzögerungen oder falschen Priorisierungen führen.
• Intransparente Prozesse: Ohne ein einheitliches System fehlt es an klaren Übersichten. Dies führt zu Nachfragen, Doppelarbeit und verpassten Fristen.
• Ressourcenverschwendung: Der Aufwand, manuell Aufgaben zu koordinieren, bindet wertvolle personelle Ressourcen, die besser in strategische und kundenorientierte Tätigkeiten investiert wären.

Die Lösung? Eine Automatisierung der Aufgabenplanung, die alle relevanten Prozesse integriert und nahtlos miteinander verbindet.

ServiceNow – Ihr Partner für eine automatisierte Aufgabenplanung

ServiceNow ist eine weltweit führende Plattform im Bereich IT-Service-Management und Geschäftsprozessautomatisierung. Es bietet eine Cloud-basierte Lösung, die es ermöglicht, komplexe Arbeitsabläufe zu digitalisieren, zu automatisieren und zu optimieren. Im Kern der Technologie steht die Integration verschiedener Services, wie dem Cloud-Speicher, Echtzeit-Datenanalyse und Workflow-Management, die zusammen einen nahtlosen und transparenten Prozess gewährleisten.

Einige zentrale Vorteile von ServiceNow umfassen:

• Zentralisierte Datenhaltung: Alle relevanten Informationen werden in einer zentralen Cloud gespeichert, was schnellen Zugriff und einfache Verwaltung ermöglicht.
• Echtzeit-Transparenz: Dank Dashboards und Reporting-Tools behalten Sie stets den Überblick über den Status aller Aufgaben und können Engpässe frühzeitig erkennen.
• Kosten- und Zeitersparnis: Durch automatisierte Prozesse werden manuelle Eingaben minimiert, Fehler reduziert und Ressourcen effizienter eingesetzt.
• Skalierbarkeit: ServiceNow passt sich flexibel an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens an, egal ob Sie ein kleines Team oder eine große Organisation haben.

Die Automatisierung der Aufgabenplanung ist dabei nur ein Baustein innerhalb eines ganzheitlichen Ansatzes zur digitalen Transformation im technischen Support.

Case Study: Automatisierte Aufgabenplanung im technischen Support

Um den Mehrwert von ServiceNow eindrucksvoll zu verdeutlichen, betrachten wir einen praxisnahen Anwendungsfall aus dem technischen Support. Dieser Case Study zeigt, wie ein Unternehmen mit Hilfe von ServiceNow die Herausforderungen der manuellen Aufgabenplanung bewältigt und in einen effizienten, automatisierten Prozess überführt hat.

Ausgangssituation und Problemstellung

Unser Fallbeispiel dreht sich um den technischen Support eines mittelständischen Unternehmens, das für seine komplexe Produktlandschaft bekannt ist. Der Support stand vor folgenden Herausforderungen:

1. Hohe Anzahl eingehender Anfragen: Täglich gingen viele Anfragen ein, die manuell erfasst und zugeordnet werden mussten.
2. Unklare Verantwortlichkeiten: Weil Aufgaben nicht automatisch verteilt wurden, kam es regelmäßig zu Verzögerungen und unklaren Zuständigkeiten bei der Bearbeitung der Anfragen.
3. Fehlende Integration: Die genutzten Systeme für die Aufgabenplanung, Kundendaten und Dokumentation waren nicht miteinander verknüpft, was zu einem Informationssilo führte.
4. Mangelnder Überblick: Das Fehlen zentraler Dashboards erschwerte die Überwachung des Fortschritts und die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs).

Diese Probleme führten nicht nur zu ineffizienten Arbeitsprozessen, sondern auch zu frustrierten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden. Um diese Herausforderungen zu meistern, entschied sich das Unternehmen, ServiceNow in den Mittelpunkt seiner Digitalisierungsstrategie zu stellen.

Planung und Vorbereitung: Die Weichen für den Erfolg stellen

Bevor das Projekt in die Implementierungsphase ging, wurden zunächst folgende Schritte durchgeführt:

• Anforderungsanalyse: In enger Zusammenarbeit mit den Support-Mitarbeitern und den IT-Experten wurde ermittelt, welche Prozesse optimiert werden sollten. Dabei stand immer im Vordergrund, wie die häufigsten Fehlerquellen der manuellen Planung eliminiert werden können.
• Festlegung der Automatisierungspunkte: Welche Aufgaben können automatisiert werden? Welche Prozesse benötigen manuelle Eingriffe? Diese Frage wurde detailliert beantwortet, um den Workflow point-by-point zu optimieren.
• Integration der Systeme: Die lokale Infrastruktur und die in ServiceNow angebotene Cloud-Speicher-Integration wurden analysiert, um eine nahtlose Verbindung aller wichtigen Datenpunkte sicherzustellen.
• Schulung der Mitarbeiter: Damit alle am neuen System optimal arbeiten können, wurde ein intensives Schulungsprogramm gestartet, das den Mitarbeitern das Tool und die neuen Prozesse praxisnah erklärte.

Visualisieren Sie diesen Prozess in einem Flussdiagramm: Die ersten Schritte beginnen mit der Problemanalyse, gefolgt von den Entscheidungskriterien für die Automatisierung. Danach erfolgt die Systemintegration und abschließend die Schulung. Eine entsprechende Infografik kann helfen, den gesamten Ablauf übersichtlich darzustellen und so den Veränderungsprozess greifbar zu machen.

Implementierung: ServiceNow in Aktion

Nachdem die Grundlagen gelegt waren, konnte die eigentliche Implementierung starten. Hier wird der Prozess Schritt für Schritt erklärt:

1. Aufbau einer zentralen Datenplattform: Die Daten aller eingehenden Support-Anfragen wurden zentral in der ServiceNow-Cloud zusammengeführt. Dadurch erhielten die Mitarbeiter eine einheitliche Übersicht aller aktuellen Fälle.
2. Automatisierte Aufgabenverteilung: Mit den integrierten Workflow-Tools von ServiceNow wurden Regeln definiert, die automatisch Aufgaben an die jeweils zuständigen Support-Mitarbeiter und Teams zuweisen. Ein Beispiel: Eine Anfrage mit hoher Priorität wird automatisch an das Krisen-Team geleitet, während weniger dringende Fälle in die Standard-Warteschlange fließen.
3. Echtzeit-Dashboards: Die neuen Dashboards bieten eine visuelle Darstellung aller Prozesses, von der Anfrageeingabe bis zur Lösung. Über Filter und dynamische Diagramme können Probleme, Engpässe und Leistungsindikatoren in Echtzeit überwacht werden. Ein Balkendiagramm, das die Anzahl offener, in Bearbeitung befindlicher und abgeschlossener Fälle zeigt, veranschaulicht diesen Prozess eindrucksvoll.
4. Integration von Cloud-Speicher: Durch die Anbindung an Cloud-basierte Speicherlösungen wird sichergestellt, dass alle relevanten Dokumente abgerufen und automatisch den entsprechenden Support-Tickets zugeordnet werden. Dies spart Zeit, da keiner mehr manuell in verschiedenen Systemen nach dem richtigen Dokument suchen muss.
5. Automatisierte Eskalationsprozesse: Falls eine Aufgabe innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens nicht abgeschlossen wird, sorgt das System automatisch für eine Eskalation. So werden Verzögerungen minimiert und Verantwortlichkeiten klar definiert. Ein Beispiel: Wenn ein kritisches Ticket in 30 Minuten nicht gelöst wird, wird es automatisch an einen Vorgesetzten weitergeleitet.

Diese Schritte führten zu einer signifikanten Reduktion von Bearbeitungszeiten und einer spürbaren Entlastung der Support-Mitarbeiter. Dank der automatisierten Prozesse konnten wiederkehrende Aufgaben zuverlässig und effizient abgewickelt werden.

Technische Aspekte: Integration und Automatisierung im Detail

ServiceNow zeichnet sich durch seine technische Flexibilität und hohe Integrationsfähigkeit aus. Im Folgenden erklären wir einige der zentralen technischen Aspekte, die den Erfolg der Automatisierung maßgeblich beeinflusst haben:

• Cloud-Speicher-Integration: Die Anbindung an Cloud-Speicher ermöglicht es, alle Produktinformationen, Support-Dokumentationen und Protokolle zentral zu speichern. Dies erleichtert nicht nur den Zugriff, sondern auch die Sicherung und Wiederherstellung von Daten. Außerdem wird durch die Integration die Zusammenarbeit über verschiedene Abteilungen hinweg verbessert.
• Workflow-Automatisierung: Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Workflows zu erstellen, ist ein Kernfeature von ServiceNow. Mit einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche können Workflows modelliert werden, die komplexe Geschäftsprozesse abbilden. So lassen sich beispielsweise Eskalationen automatisieren oder Routineaufgaben wie Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen automatisch auslösen.
• Echtzeit-Datenanalysen: ServiceNow bietet leistungsstarke Analysetools, die es ermöglichen, den Status und die Performance der Support-Teams in Echtzeit zu überwachen. Berichte und Dashboards stellen sicher, dass bei Bedarf schnell Anpassungen vorgenommen werden können, um Engpässe zu beheben.
• API-Integration: Für Unternehmen, die bereits andere Systeme im Einsatz haben, bietet ServiceNow umfangreiche API-Schnittstellen. Diese ermöglichen den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anwendungen und sorgen für eine konsistente und synchronisierte Datenbasis.

Ein durchdachtes technisches Setup fördert die Automatisierung und führt zu einer robusten, skalierbaren Lösung, die dem zunehmenden Arbeitsvolumen effektiv begegnet. Tipp: Testen Sie Ihre Workflows ausgiebig in einer Sandbox, bevor Sie sie in die produktive Umgebung überführen, um unerwartete Systemausfälle zu vermeiden.

Praxisbeispiel aus dem Alltag: Ein Tag im Support nach der Automatisierung

Um einen besseren Einblick zu gewinnen, stellen Sie sich den folgenden Szenario vor:

Peter, ein erfahrener Support-Mitarbeiter, beginnt seinen Arbeitstag mit einem Blick auf das zentrale Dashboard in ServiceNow. Dort sieht er sofort, wie viele Anfragen seit dem letzten Update eingegangen sind und welche Tickets Priorität haben. Mit nur wenigen Klicks kann Peter tiefer in die Details eines kritischen Falls einsteigen, da alle relevanten Informationen und Dokumente bereits hinterlegt sind.

Währenddessen arbeitet das System im Hintergrund weiter: Neue Anfragen werden automatisch verteilt, und bei technischen Problemen wird sofort eine Eskalationsroutine aktiviert. Peter stößt auf ein Support-Ticket, das eine langsame Reaktion auf ein HardwareProblem signalisiert. Aufgrund der festgelegten Eskalationsregeln wird das Ticket automatisch an den zuständigen Spezialisten weitergeleitet, noch bevor Peter sich intensiv mit dem Fall auseinandersetzen muss.

Diese nahtlose Integration spart nicht nur Zeit, sondern ermöglicht es dem gesamten Support-Team, sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren – anstatt sich ständig mit administrativen Routinetätigkeiten zu beschäftigen.

Tipps und Tricks zur Optimierung des automatisierten Workflows

Um den Weg in eine vollständig automatisierte Aufgabenplanung zu ebnen, haben wir einige nützliche Tipps und Tricks zusammengestellt:

• Schrittweise Einführung: Beginnen Sie mit der Automatisierung einzelner, klar definierter Aufgaben. So können Sie Fehler frühzeitig erkennen und Anpassungen vornehmen, bevor Sie den gesamten Workflow migrieren.
• Regelmäßige Überprüfung: Implementieren Sie regelmäßige Reviews der automatisierten Prozesse, um sicherzustellen, dass sie stets den aktuellen Anforderungen entsprechen. Nutzen Sie hierfür die Reporting-Funktionen von ServiceNow, um statistische Auswertungen zu erstellen.
• Feedback einholen: Binden Sie Ihre Support-Mitarbeiter in die Weiterentwicklung der Workflows ein. Oftmals können diejenigen, die täglich mit den Systemen arbeiten, wertvolle Verbesserungsvorschläge liefern.
• Schulung und Weiterbildung: Investieren Sie in fortlaufende Schulungen für Ihre Mitarbeiter. Je besser das Team mit den neuen Technologien vertraut ist, desto reibungsloser verläuft die Umstellung auf automatisierte Prozesse.
• Fallback-Strategien: Planen Sie für den Fall technischer Störungen oder unerwarteter Systemverhalten Notfalllösungen ein, sodass der Support weiterhin ohne große Einschränkungen arbeiten kann.
• Dokumentation: Halten Sie alle Neuerungen und Prozesse schriftlich fest. Eine ausführliche Dokumentation hilft nicht nur bei der Fehleranalyse, sondern auch beim Onboarding neuer Mitarbeiter.

Mit diesen Tipps können Sie nicht nur den Übergang zur Automatisierung reibungslos gestalten, sondern auch langfristig eine kontinuierliche Optimierung Ihrer Support-Prozesse gewährleisten.

Schlussfolgerung: Mehr Effizienz, weniger Stress dank Automatisierung

Die vorgestellte Case Study verdeutlicht, wie ServiceNow als zentrale Plattform im technischen Support den Übergang zu einer automatisierten Aufgabenplanung ermöglicht. Durch die Integration von Cloud-Speicher, Echtzeit-Dashboards und intelligenten Workflows werden manuelle Prozesse überflüssig, Fehler minimiert und Ressourcen effizienter genutzt.

Für viele Support-Teams stellt diese Automatisierung einen Wendepunkt dar: Statt sich im täglichen Hamsterrad administrativer Routineaufgaben zu verlieren, können sich die Mitarbeiter auf strategische, kundenorientierte Tätigkeiten konzentrieren. Dies führt nicht nur zu einer direkten Steigerung der Effizienz, sondern auch zu einer verbesserten Servicequalität und höherer Zufriedenheit bei den Endkunden.

Die Investition in Automatisierung ist somit kein Luxus, sondern eine notwendige Maßnahme, um den Herausforderungen eines zunehmend digitalisierten Arbeitsumfelds zu begegnen. Nicht zuletzt spart die Implementierung solcher Lösungen auch langfristig Zeit und Geld – Vorteile, die in der heutigen dynamischen Geschäftswelt kaum zu überbieten sind.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: Aufgabenplanung automatisieren mit ServiceNow

Im Folgenden zeigen wir Ihnen einen detaillierten Umsetzungsplan, wie Sie die Aufgabenplanung mit ServiceNow automatisieren können:

1. Analyse der bestehenden Prozesse

   Beginnen Sie mit einer gründlichen Analyse der aktuellen Arbeitsabläufe. Identifizieren Sie alle manuellen Aufgaben und definieren Sie, welche Prozesse optimiert werden können. Erstellen Sie eine Liste der wiederkehrenden Aufgaben und bewerten Sie deren Relevanz für die Automatisierung.

   Praktischer Tipp: Führen Sie Interviews mit den Support-Mitarbeitern, um konkrete Herausforderungen und Verbesserungsvorschläge zu sammeln.

2. Definition klarer Ziele und KPIs

   Setzen Sie sich konkrete Ziele, wie beispielsweise eine Reduktion der Bearbeitungszeiten um 30 % oder eine Senkung der Fehlerquote um 50 %. Legen Sie KPIs (Key Performance Indicators) fest, an denen Sie den Erfolg der Implementierung messen können. Dies schafft eine klare Ausrichtung und ermöglicht es, den Fortschritt zu verfolgen.

3. Konfiguration der zentralen Datenplattform

   Implementieren Sie ServiceNow als zentrale Datenplattform, in der alle Support-Anfragen erfasst und verwaltet werden. Sorgen Sie für die Integration bestehender Systeme, insbesondere für den Cloud-Speicher, sodass alle relevanten Dokumente und Informationen direkt abrufbar sind.

   Visualisierungstipp: Erstellen Sie ein Diagramm, das den Datenfluss von der Anfrage bis zur Lösung zeigt. So wird deutlich, wie Informationen in Echtzeit erfasst und weiterverarbeitet werden.

4. Erstellung und Konfiguration der Workflows

   Nutzen Sie die Workflow-Tools von ServiceNow, um Regeln für die automatische Aufgabenverteilung zu erstellen. Definieren Sie Priorisierungen, Eskalationsregeln und Zuweisungslogiken, die den Support-Alltag vereinfachen. Testen Sie die erstellten Workflows in einer sicheren Umgebung, bevor Sie sie produktiv schalten.

   Praxisbeispiel: Legen Sie fest, dass bei eintreffenden Anfragen mit hoher Dringlichkeit automatisch ein Fachspezialist benachrichtigt und das Ticket innerhalb von 15 Minuten eskaliert wird.

5. Implementierung von Echtzeit-Dashboards

   Erstellen Sie visuelle Dashboards, die den laufenden Status aller Support-Anfragen übersichtlich darstellen. Nutzen Sie Filter und Diagramme, um den Fortschritt zu überwachen und Engpässe frühzeitig zu erkennen. Die Dashboards sollten individuell anpassbar sein, um den Bedürfnissen verschiedener Teams gerecht zu werden.

6. Schulung und Integration des Teams

   Führen Sie umfassende Schulungen für Ihre Support-Mitarbeiter durch. Erklären Sie detailliert, wie die Automatisierung funktioniert, welche Änderungen sich im täglichen Arbeitsablauf ergeben und wie sie die neuen Tools optimal nutzen können. Bieten Sie auch regelmäßig Auffrischungskurse und weiterführende Workshops an.

   Praktischer Tipp: Erstellen Sie ein kurzes Video-Tutorial oder eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um die wichtigsten Funktionen und Best Practices zu veranschaulichen.

7. Monitoring und kontinuierliche Optimierung

   Nach der Implementierung ist die Arbeit nicht getan – überwachen Sie kontinuierlich die Performance der automatisierten Prozesse. Nutzen Sie die Reporting-Tools von ServiceNow, um KPIs und andere wichtige Metriken zu überwachen. Holen Sie regelmäßig Feedback vom Support-Team ein und passen Sie die Workflows bei Bedarf an, um eine optimale Performance sicherzustellen.

   Visualisierungstipp: Erstellen Sie monatliche Reports und Diagramme, die den Fortschritt und die erzielten Einsparungen aufzeigen.

Fazit und Handlungsaufforderung

Die automaisierte Aufgabenplanung mittels ServiceNow revolutioniert den Arbeitsalltag im technischen Support. Durch die zentralisierte Datenverwaltung, intelligente Workflow-Automatisierung und die Integration von Cloud-Speicher entsteht ein transparenter, effizienter und fehlerresistenter Prozess. Dies führt nicht nur zu einer direkten Einsparung von Zeit und Kosten, sondern verbessert auch die Qualität des Supports und steigert letztlich die Kundenzufriedenheit.

Wir laden Sie ein, diesen Weg der Automatisierung aktiv zu gehen. Nutzen Sie die vorgestellten Schritte, Tipps und praxisnahen Beispiele, um Ihre eigenen Prozesse zu optimieren. Wenn Sie weitere Unterstützung oder maßgeschneiderte Lösungen suchen, steht Ihnen unser Entwicklerteam von UXUIX gerne zur Seite. Wir bieten vertiefende Ressourcen, Workshops und persönliche Beratung, um Ihre digitale Transformation voranzubringen.

Starten Sie jetzt in eine effizientere Zukunft im technischen Support – mit ServiceNow als zuverlässigem Partner an Ihrer Seite. Erleben